Ouderen leggen nadruk op maatschappelijke rol van banken
Nederlandse bankklanten verschillen in wat ze belangrijk vinden bij hun bank. Uit recent onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB) onder ruim 4.000 deelnemers, blijkt dat ouder wordende generaties meer belang hechten aan de maatschappelijke inzet van hun bank dan jongere klanten. Dit gaat tegen de gangbare veronderstelling in dat juist Millennials en Generatie Z het meest waarde hechten aan thema’s als duurzaamheid en sociale betrokkenheid.
DNB onderscheidt in het onderzoek meerdere generaties: de Stille generatie (geboren vóór 1940), Babyboomers (1940–1955), Generatie X (1956–1970), de Pragmatische generatie (1971–1985), Millennials (1986–2000) en Gen Z (2001–2015).
Veiligheid en weerbaarheid: oudere generaties meer uitgesproken
Alle generaties vinden dat banken een bijdrage moeten leveren aan een veilige en weerbare samenleving, maar de oudste generaties waarderen dit sterker. Zij vinden het bijvoorbeeld belangrijk dat banken actief aan bescherming tegen cybercriminaliteit en andere dreigingen werken. Ook strenge maatregelen tegen witwassen en terrorismefinanciering nemen, vinden zij belangrijk.
Millennials en Gen Z-consumenten delen deze waardering, maar nemen deze bijdrage vaker als vanzelfsprekend aan. DNB wijst erop dat levenservaring, zoals het meemaken van oorlog en economische instabiliteit, waarschijnlijk een rol speelt in deze verschillen.
Sociale inclusie: toegankelijkheid boven digital first
Een opvallend resultaat van het onderzoek is de verschillende kijk op inclusieve bankdiensten. De Stille generatie en Babyboomers vinden het belangrijk dat banken hun diensten voor iedereen toegankelijk houden. Ook voor klanten die minder digitaal vaardig zijn. Deze groepen zijn opgegroeid in een tijd waarin persoonlijk contact bij de bank vanzelfsprekend was en willen dat deze toegankelijkheid behouden blijft.
Jongere generaties beschouwen digitale bankdiensten veel meer als standaard en vinden het minder belangrijk dat banken extra inspanningen leveren om iedereen mee te nemen. Generatie X en de Pragmatische generatie zitten qua waardering voor inclusiviteit tussen deze twee groepen in.
Duurzaamheid: brede steun, maar sterker bij ouderen
Op het thema duurzaamheid zien we een vergelijkbare trend. Alle generaties waarderen een ‘groene bank’. Een bank die in haar beleid en investeringen rekening met natuur en klimaat houdt. Toch blijkt dat de oudste klanten dit thema net iets belangrijker vinden dan Millennials en Gen Z’ers.
Dit resultaat zet vraagtekens bij het veelgehoorde beeld dat jongeren per definitie de voortrekkers in duurzaamheid zijn. Het suggereert dat duurzaamheid als bankwaarde generiek breed leeft, maar ouderen er, bij hun keuze voor een financiële instelling, misschien explicieter op letten.
Vertrouwen blijft onveranderd kernpunt
Hoewel maatschappelijke thema’s zoals inclusiviteit en duurzaamheid belangrijk worden gevonden, blijven de kerntaken van banken voor alle generaties prioriteit nummer één. Klanten willen er zeker van zijn dat zij altijd bij hun spaargeld kunnen, dat betalingen soepel verlopen en dat hun gegevens veilig zijn. Dit vertrouwen in de basisdiensten vormt volgens DNB het fundament van het klant-bank-vertrouwensmodel.
Wat leert dit banken en toezichthouders?
DNB benadrukt dat de financiële sector in beweging is door digitalisering en veranderende maatschappelijke verwachtingen. Inzicht in de verschillende voorkeuren tussen generaties kan banken helpen hun diensten en communicatie beter af te stemmen. Ook beleidsmakers en toezichthouders ondersteunen bij het formuleren van beleid dat met uiteenlopende klantbehoeften rekening houdt.