Marketing

  • ITDS weer 'Social Agency of the Year'

     

    ITDS Business Consultants is voor het derde jaar op rij genomineerd voor ‘Social Agency of the Year’ met de Global Social Media Insurance Monitor en de bij haar klanten succesvolle Social Media Scan.

  • How are Europe’s PSD2 plans going?

     

    The clock is ticking for European Union member states to implement the European Banking Association’s Revised Payment Services Directive (PSD2) into their national laws, with the cut-off date of 13 January 2018 only nine months away. As we wrote here, these regulatory standards will give third-party providers (such as retailers and fintechs) access to the account information of banks’ customers, providing that these customers give their consent. The standards also dictate that two-factor authentication (2FA) must be in place when users access their accounts or make payments. What is the plan?The original Payment Services Directive (PSD), adopted in 2007, provided the legal foundation for creating a single EU market for payments. The objective was to make cross-border payments as easy, efficient and secure as national payments (i.e. payments within a member state). Then, in 2013, the European Commission realized that it would need to adjust these regulations in order to cater for the new payment mechanisms that were now possible as a result of advances in technology. Two months ago, on 23 February 2017, the final draft of the PSD2 Regulatory Technical Standards on strong customer authentication and secure communication was published. The revised regulations now have the following core objectives: To contribute to a more integrated and efficient European payments market To level the playing field for new and existing payment service providers To make payments safer and more secure To protect consumers To encourage lower prices for payments through stronger competitionIn a world where user experience is becoming more essential to success in digital services, banks that were not willing or able to pursue a frictionless e-commerce user experience now hope that partnering with merchants on risk-based authentication will be an answer. Time will tell. What will change?Currently, consumers holding multiple accounts need to log in to each account via that financial institution’s proprietary digital interface, whether via a mobile app or an online portal. Under PSD2, on the other hand, third-party data aggregators known as Account Information Service Providers (AISPs) can be granted access to this account information, which will enable them to give consumers a single view of multiple accounts. All account information, financial products and transactions can then be viewed on a single application dashboard.In revising the regulations, the European Commission also saw an opportunity to promote competition in the financial services industry. To this end, the Commission introduced a new category of Payment Service Provider (PSP) called “payment institutions”. This refers to providers of payment services that are unconnected to the taking of deposits or the issuing of electronic money (i.e. not a bank). Aside from opening up customers’ account information, PSD2 will require banks to give these new entrants to the market payment capabilities, in the hope that this will lead to cheaper and faster payments. But is it safe?Under PSD2, all PSPs will be required to apply 2FA. This entails that, apart from static credentials (a username and password), the user will also be asked to authorize a login event or transaction by using another method.This is nothing new for the financial services industry, and as such there is already an array of mechanisms available for implementing 2FA. Two of the more popular forms are SMS one-time passwords (OTPs), also known as mTANs, and hardware-generated OTPs. But as security possibilities expand, so does the sophistication of cybercrime syndicates. As a result, some of these 2FA approaches are now being circumvented, exposing consumers and organizations to fraud. So how is strong authentication to be achieved? The only way to stand up to the increasing complexity of fraud vectors in use today is to combine multiple security measures. In this kind of layered approach, the mobile device – if identified definitively through the use of a digital certificate – can act as a first factor of authentication (possession, i.e. something the user has). A second factor, such as a PIN, the user’s GPS location, or a biometric input, is used to augment security – especially for high-value transactions.For added security, banks and other financial service providers should implement authentication solutions that provide a separate, bi-directional channel between their servers and their users’ mobile devices. Encrypted push-based authentication requests and responses can then be exchanged over it without fear of interception and modification. This secure channel provides a second factor of authentication out of band, without the user even having to switch apps. Apart from the authentication of digital logins and financial transactions, this will also enable the authentication of card-not-present payments using the same interface, thus providing a consistent customer experience across multiple channels.

  • PSD-2: Dreiging of kans?

     

    De Europese PSD2-richtlijn die in januari 2018 van kracht wordt, vereist dat Europese banken betaalgegevens van klanten toegankelijk maken voor andere financiële dienstverleners, mits de klant daar toestemming voor geeft. Dit maakt geavanceerde identificatie- en authenticatietechnologie van levensbelang. De wet is bedoeld om innovatie te stimuleren en de concurrentie te verbreden. Tachtig procent van de banken in Europa blijkt echter nog niet voldoen aan de vereisten vanuit de Payment Service Directive 2 (PSD2) en de bijbehorende security- en privacy-maatregelen. Dat is verontrustend. Alleen met innovatieve digitale oplossingen en een hoog gebruiksgemak zullen traditionele banken hun klanten kunnen vasthouden. Het verlenen van toegang tot klant- en accountgegevens komt er voor banken op neer dat zij hun online front-end, dus wat zichtbaar is voor de online bezoeker, loskoppelen van de niet-zichtbare achterkant van een systeem, de back-end. Een voorbeeld hiervan op nationaal niveau is iDEAL waarin Nederlands banken hun betaaldiensten aanbieden aan iDEAL Payment Service Providers conform een uniforme (technische) interface. Als gevolg hebben banken oplossingen nodig om toch veilige koppelingen te kunnen maken tussen back-end functionaliteiten van een bank en externe applicaties van bijvoorbeeld een fintech-bedrijf. Websites en webapplicaties communiceren met elkaar via een application programming interface (API). We spreken in dit kader dan ook over API-security. Met geavanceerde authenticatiemethoden kunnen bijvoorbeeld klanten van een financiële dienstverlener of computerprogramma’s die een connectie willen maken, worden geïdentificeerd en geautoriseerd. Betaalmogelijkheden, zoals iDEAL en mobiel betalen, worden mogelijk gemaakt door betaalproviders (Third Party Providers of TPP’s). Dit zijn niet alleen traditionele banken, maar ook nieuwe online banken en fintech-startups. De nieuwe PSD2-wetgeving eist van de TPP’s dat zij strong customer authentication (SCA) toepassen. Hiermee kan men op een veilige manier gebruikmaken van (nieuwe) betaalmethoden. Om de klanttevredenheid te optimaliseren, is het bij SCA van belang dat er een balans is tussen het voldoen aan veiligheidseisen en het gebruiksgemak voor klanten. Denk aan twee-factor-authenticatie, dus naast gebruikersnaam en wachtwoord nog een extra beveiligingslaag. Klanten kunnen zich bijvoorbeeld biometrisch, via vingerafdruk of spraakherkenning, authentiseren via een app op hun telefoon. Binnen deze oplossingen kan de bank zelf verschillende zogenoemde ‘business rules’ instellen. Zo kan de klant het overschrijven van kleine bedragen bijvoorbeeld goedkeuren middels het simpelweg klikken op de akkoord-button binnen de app. Voor hogere bedragen is dan authenticatie met een vingerafdruk vereist of een extra verificatie, zoals een selfie die de bank kan matchen met je paspoortfoto. Ook los van PSD2 is er ruimte voor innovatie in de financiële sector. Denk bijvoorbeeld aan geld pinnen met een bank-app middels biometrische authenticatie in plaats van een bankpas met pincode. Hiervoor hebben we binnen PwC Everett een demo ontwikkeld. Een ander mooi voorbeeld is de koppeling van je mobiele telefoon aan een fysieke bankkantoor, waardoor je herkend wordt als je de bank binnenloopt. Hierdoor heeft een baliemedewerker of adviseur direct jouw financiële gegevens paraat. Op het moment dat de bank via de app vraagt om jouw gegevens te mogen inzien, weet je dat je met de bank communiceert en niet op een nep-website zit die een echte bank nabootst. Deze manier van toegang verlenen is in lijn met de nieuwe Europese richtlijn General Data Protection Regulation (GDPR) die van banken vereist dat ze toestemming moeten vragen om jouw persoonlijke (financiële) informatie te mogen inzien. Ook dan kun je bijvoorbeeld akkoord geven met je vingerafdruk. Natuurlijk, nieuwe digitale spelers in de financiële sector zijn in het voordeel; zij kunnen innovatieve digitale oplossingen direct in hun infrastructuur meenemen. Voor traditionele banken is dit moeilijker, omdat zij hun bestaande IT-systemen moeten integreren met technologieën op het gebied van bijvoorbeeld data-analyse en mobile. Echter, PSD2 ontziet niemand. Zowel nieuwkomers als traditionele banken zullen vanaf 2018 aan de regels moeten voldoen. Toch hoeven traditionele spelers niet bij de pakken neer te zitten. PSD2 kon nog wel eens als vooruitgangsmotor werken. Het kan concurrentie, transparantie, lagere kosten én gebruiksgemak bevorderen. En daar is iedereen bij gebaat.  Gerald Horst is bij PwC Everett expert op het gebied van Identity & Access Management (IAM) 

  • Digitale incassostrategie en klantbehoud

     

    De Nederlandse economie groeit in een verrassend krachtig tempo en over nagenoeg alle sectoren. Dat stelt De Nederlandsche Bank in z’n vorige maand verschenen halfjaarlijkse rapport over de economische ontwikkeling. Het aantal faillissementen bij bedrijven neemt af en consumenten zijn beter in staat om aan hun verplichtingen te voldoen. Financiële instellingen hebben de afgelopen crisisjaren wel geleerd dat het innen van openstaande vorderingen een belangrijke voorwaarde is om rendabel te zijn, ook in een verbeterend economisch klimaat. De kans en uitdaging is om daarbij gebruik te maken van de mogelijkheden die het digitale tijdperk biedt om de klanten te bereiken en zo goed mogelijk te bedienen. De nauwkeurige bepaling van het risicoprofiel van de klant, een op maat gesneden behandelplan en een multi-channel strategie rondom de bediening van de klant zijn de basisvoorwaarden voor succes. Daarnaast kunnen door standaardisering en slimme automatisering van de interne incassoprocessen, aanzienlijke kostenvoordelen worden behaald. Klantgericht incasseren Klantgericht incasseren is gericht op een beter begrip en een betere bediening van de klant. Betalingsachterstanden worden opgelost op een wijze die acceptabel, passend en realistisch is voor alle betrokken partijen. In een perfecte wereld weten financiële instellingen welke klanten hun betalingsachterstanden aflossen, of en wanneer hun achterstanden worden betaald en hoe lang ze achterstallig blijven. Het goede nieuws is dat met behulp van de huidige technologie en met relatief beperkte middelen de perfecte wereld dichterbij is dan vaak wordt gedacht. Het slechte nieuws is dat de meesten dit (nog) niet in praktijk brengen. Voor veel beslissers is het vaak onduidelijk of investeringen zich wel terugverdienen. Bij gebrek aan tijd en up-to-date kennis wordt vaak geaarzeld om te investeren in de digitale mogelijkheden die door de klant juist gevraagd worden. Hier ligt een kans om klantgericht te incasseren. Klantgerichte interactie en communicatie Klanten zijn slim en mondig en eisen meer service. Zowel digitale zelfbediening alsook persoonlijk contact met de medewerker. Digitale dienstverleners zijn 24*7 in bedrijf en leveren een volledig dienstenpakket. Daarnaast dient de kwaliteit van de digitale diensten minstens zo goed, of zelfs beter te zijn, dan het persoonlijk contact. Recent onderzoek toont aan dat selfservice klantportalen essentieel zijn om klanten in de toekomst te blijven ondersteunen. De klant bepaalt zelf welk kanaal wordt gebruikt en reageert op het moment dat het uitkomt. Dit kan door te bellen via een call center, in te loggen via het internet en daarbij gebruik te maken van diverse media zoals tablets en mobiele telefoon. Voor veel mensen is een betalingsachterstand op zichzelf al confronterend en frustrerend; meerdere (vaak als bedreigend ervarende) telefoontjes versterken dit gevoel. Het liefst zou men in alle anonimiteit een ontstane betalingsachterstand zelf willen oplossen, zonder een gesprek met derden hierover te hoeven voeren. Dit betekent dat klanten toegang moeten krijgen tot actuele persoonlijke informatie op elk gewenst tijdstip van de dag, en dat men kan kiezen uit verschillende terugbetalingsmogelijkheden. Bovendien dienen de privacy en de beveiliging van de transacties gewaarborgd te zijn. Daarnaast is het belangrijk dat medewerkers van de afdeling Bijzonder Beheer op de juiste toon reageren in hun klantgesprekken. Met behulp van dynamische spraakanalyse –en herkenning, krijgen medewerkers aangepaste gespreksscripts aangeboden welke realtime inspelen op de gemoedstoestand en intonatie van de betrokken klant. Medewerkers worden zodoende gefaciliteerd om een beter empathisch contact op te bouwen en ook betere resultaten te behalen. Standaardisatie en integratie Moeten we nu alles weer anders gaan doen binnen de afdeling Bijzonder Beheer? De basis voor een klantvriendelijke, persoonlijke oplossing wordt gelegd door de (be)sturing van een gestandaardiseerde en volledig geïntegreerde workflow. De gewenste karakteristieken van zo’n workflow zijn: Standaard procescontroles om de werking van beleid en processen aan te tonen Heldere en eenduidige dossiervorming Integratie met andere systemen om een volledig klantbeeld op te bouwen Sturen van berichten en herinneringen op gepaste momenten, met de juiste tekst en met de juiste frequentie Automatiseren van de standaard handelingen, zodat medewerkers hun aandacht kunnen richten op de meest risicovolle klanten en op klantbehoud Automatisch aanmaken van betaaltoezeggingen, rapportages en analysesVerbetering voorspelbaarheid en effectiviteit De essentie van modern incasseren is om te bepalen wat de kans is dat een debiteur zijn schuld vrijwillig zal terugbetalen binnen een gegeven tijd. Door beter te kunnen inventariseren waar kansen en risico’s in sectoren en klantgroepen zitten, kunnen de middelen optimaal worden ingezet. Toenemende en complexe regelgeving vereist een risicogeoriënteerde benadering om incassoresultaten nog beter te kunnen sturen dan voorheen. Met name de voorspelbaarheid van de te incasseren bedragen wordt steeds belangrijker. De Bijzonder Beheer medewerkers dienen te worden ondersteund in de beslissing welk behandelplan te kiezen. Deze ondersteuning kan worden geboden via geavanceerde klantsegmentatie. Op basis van onder meer historisch klant –en betaalgedrag, omvang en grootte van een schuld en het risico van niet terugbetalen, worden scoringstechnieken en slimme algoritmen toegepast. De inning scenarios worden berekend op basis van informatie vanuit elk onderdeel van de keten, waardoor een integraal klantbeeld wordt gerealiseerd. Zodoende krijgen de risicovolle klanten de benodigde aandacht en kunnen de middelen worden ingezet daar waar de incasso opbrengsten het hoogst zijn.  Automatisch borgen van wet –en regelgeving Beleid, processen en systemen dienen aantoonbaar beheersbaar te zijn en te blijven. Een adequate en tijdige documentatie en bewijsvoering staan hierbij centraal. Anders dreig je achter de feiten aan te lopen met alle nare consequenties van dien (boetes, publicaties, naheffingen). Financiële instellingen die soepel en proactief inspelen op de dynamiek en complexiteit van wet –en regelgeving, bouwen een concurrentievoordeel op ten opzichte van degenen die daartoe niet in staat zijn. Hierbij wordt veel geëist van de medewerkers, processen en ondersteunende systemen. Je kan immers niet zomaar alles afspreken met een klant. Processen en systemen dienen verplichte acties af te dwingen en verboden acties onmogelijk te maken. Als een medewerker bijvoorbeeld laat in de avonduren telefonisch contact zoekt met een klant, dan dient het systeem een alert af te geven en feitelijk zo’n poging te blokkeren. Dit geldt ook als een klant reeds is benaderd. Een systeem alert voorkomt dat er niet nog een keer, binnen een bepaalde periode, contact wordt gelegd. Dit stelt hoge eisen aan processen, systemen en medewerkers. Laten we het voorbeeld nemen van klantdossiers. Deze dienen snel inzicht te geven in actuele realtime klantinformatie. Voorbeelden hiervan zijn klantbeeld, contactgegevens, gemaakte afspraken, correspondentie, maatregelen en aantal maanden achterstand. Op deze wijze worden klanten goed en tijdig geïnformeerd over hun openstaande vorderingen en worden passende en haalbare aflossingsvoorstellen gemaakt.  Conclusie De klant kan beter worden bediend en betere resultaten kunnen worden behaald, door in te spelen op de mogelijkheden van nieuwe technologie en gebruik te maken van hoogwaardige informatie die integraal beschikbaar kan worden gemaakt. Door standaardisering en integratie van de interne incassoprocessen en door de middelen in te zetten daar waar de incasso opbrengsten het hoogst zijn wordt een hoger (incasso) rendement gerealiseerd. Toenemende en complexe regelgeving vereist een risicogeoriënteerde benadering om incassoresultaten nog beter te kunnen sturen, de voorspelbaarheid te verbeteren en de borging ervan automatisch af te dwingen. De mogelijkheden om een digitale en rendabele incassostrategie te realiseren zijn beschikbaar en liggen voor het grijpen.  

  • Customer DX: Smartphone cruciaal

     

    Onlangs presenteerde de NVB de jaarlijkse vertrouwensmonitor. Het blijft een uitdaging om het vertrouwen van consumenten terug te winnen. Persoonlijke contact, waarmee in het verleden een vertrouwensband werd onderhouden, is steeds minder relevant. Digitale kanalen vormen steeds meer de basis voor samenwerking. Maar communicatie blijft cruciaal voor klantvertrouwen. Niet voor niets zetten banken vol in op een ‘digital customer experience’. De klant vraagt maximaal gebruiksgemak tegen minimale kosten en vertrouwt er bovendien blind op dat de bank de veilige uitwisseling van informatie adequaat heeft geborgd. Een lastige uitdaging voor alle banken. Enige tijd geleden spraken we al eens met Schalk Nolte en Claudius van der Meulen van het van oorsprong Zuid-Afrikaanse bedrijf Entersekt. Zij geloven er heilig in dat de smartphone een cruciale rol speelt bij deze uitdaging. “Iedereen heeft altijd een mobiele telefoon bij zich. Sterker nog, dit meest persoonlijke device wordt in toenemende mate als onmisbaar ervaren, zowel zakelijk als privé. Dat bevestigt de centrale positie van de smartphone bij het realiseren van een excellente klantbeleving en biedt tegelijkertijd fantastische mogelijkheden om de security te regelen. Een klant wil eigenlijk geen kastjes of ‘one time passwords’ (OTP’s) maar wil wel zeker weten dat het goed wordt afgehandeld. En daarvoor moet de beveiliging middels ‘two vector authentication’ tussen de mobiele telefoon en de bankserver aan de achterkant adequaat zijn geborgd.” Hoewel er tal van sectoren te bedenken zijn die beveiligd vertrouwelijke informatie willen uitwisselen, wil Entersekt zich vooral blijven richten op de financiële dienstverlening in het algemeen en banken in het bijzonder. Nolte: “De uitdagingen waarvoor banken zich gesteld zien, zijn enorm. Allerlei payment providers komen op en snoepen een deel van de markt weg. Grote partijen als Apple en Google begeven zich nu ook op het terrein van financiële dienstverlening. Wij willen ons als partner opstellen voor banken door in te zetten op hun vertrouwenspositie. De huidige generatie klanten vertrouwt hun geld nog steeds liever toe aan banken dan dat ze dat thuis bewaren. Die relatie biedt een solide basis om op te kunnen doorbouwen. Vanuit deze positie kunnen ze sneller innoveren dan nieuwe spelers op het terrein van financiële dienstverlening. Een aanpalende markt waar we nog naar kijken is de verzekeringssector waar de dienstverlening veel directer en persoonlijker kan worden door onze oplossing.” Sinds ons laatste gesprek heeft Entersekt regelmatig van zich laten horen. Naast Afrikaanse landen, is het bedrijf actief in de Verenigde Staten waar zij onder meer werkt voor FirstBank. Ook in Europa gaat het hard. In Zwitserland was er al SwissCard. Daar zijn verschillende partijen bijgekomen, waaronder bijvoorbeeld Pluscard van Sparkassen Gruppe en Bayern Card-Services (BCS) in Duitsland. In het Verenigd Koninkrijk werken klanten van de prestigieuze private banks Coutts & Co en Adam & Company, beide onderdeel van RBS, en Investec met de Transakt apps van Entersekt. Maar Europese banken lopen toch best wel voorop met mobiel bankieren en dergelijke? Nolte: “In Europa hebben banken het belang van digitale samenwerking met klanten al jaren geleden onderkend. Grote internationale partijen zijn daarin verder dan de meer nationaal georiënteerde banken, maar de problematiek is vergelijkbaar. Klantgedrag verandert, technologische ontwikkelingen gaan razendsnel en ook regelgeving wordt scherper. Banken worden gedwongen goed te blijven kijken naar de wijze waarop zij de co-creatie met hun klanten vormgeven. Bestaande oplossingen voldoen vaak niet meer voor de toekomst en wij bieden een hoogwaardig en laagdrempelig alternatief met ‘proven technology’.” Van der Meulen vult aan: “Zeker als het gaat om het uitwisselen van gevoelige informatie, is het van belang alles zorgvuldig af te wegen en advies van experts in te winnen. Banken zijn van nature behoudend en ontwikkelen vaak het liefst zelf. Nog even los van de ontwikkeltijd, blijft het de vraag of deze partijen kunnen blijven excelleren in de oplossing die ze hebben gemaakt. Wij zijn gespecialiseerd in security en houden wereldwijd alle issues bij. Digitale fraude gaat immers nooit weg maar verplaatst zich iedere keer weer op zoek naar zwakke plekken. Voor ons is het een kernactiviteit om alles te volgen teneinde criminelen voor te kunnen blijven. Daardoor is onze oplossing altijd up-to-date. Toch kost het veel tijd om een bank te overtuigen van de waarde van deze aanpak. Maar afgelopen tijd hebben we een aantal mooie projecten kunnen opleveren bij dochters van grote banken en card-bedrijven. Het is een genoegen om te zien dat er iedere dag maken meer klanten gebruik maken van onze apps. De ervaringen zijn bovendien zo positief dat wij verwachten binnen deze financiële conglomeraten aanzienlijk te groeien. En ook buiten deze instellingen is er veel belangstelling, mede onder invloed van strengere regelgeving die voor alle monetaire transacties ‘strong authentication’ eist. Bestaande oplossingen, bijvoorbeeld met sms-OTP’s zijn te kwetsbaar. De Duitse BaFin heeft onlangs al een richtlijn uitgevaardigd waarbij sms-OPT’s op termijn niet langer zijn toegestaan. Ook andere landen in het SEPA-gebied zullen afscheid moeten nemen van dit soort oplossingen.” Maar wat maakt jullie oplossing dan zo onderscheidend? Van der Meulen: “Voor ons is de klant het vertrekpunt, die moet gemak ervaren. Als hij een transactie wil doen, krijgt hij via de app simpelweg de vraag of hij die echt wil uitvoeren op zijn smartphone. Een klik ter bevestiging is voldoende. Geen codes, passwords of kastjes, alleen een vraag op de smartphone en verder helemaal niets. De klant mag niets merken van de complexiteit rondom beveiliging. De smartphone maakt via een andere versleutelde verbinding direct contact met de server bij de bank. Deze vorm van driedimensionale uitwisseling van gegevens combineert zo gemak voor de klant met maximale beveiliging aan de achterkant.” Nolte vult aan: “Mobiel bankieren groeit snel terwijl internet-bankieren stabiliseert. Toch gaat hier natuurlijk niet alleen om het mobiele kanaal, al vervult de smartphone wel een belangrijk functie. De kracht van Transakt is juist dat het werkt voor alle kanalen, of het nu gaat om een mobieltje, een desktop, een tablet of een geldopname bij een ATM. Het is een totaaloplossing die veel verder gaat dan mobiel bankieren alleen. Consumenten worden langzaam moe van de vele pincodes en passwords die ze moeten onthouden. Wereldwijd wordt bijna de helft van de transacties niet afgerond doordat de klant een code is vergeten. Dat kan en moet echt beter. Wij hebben geconstateerd dat bij onze opdrachtgevers het aantal klanten dat een transactie niet completeert met 80% is gedaald. Blijkbaar wordt de oplossing vertrouwd en graag gebruikt.” Zien we dat dan ook in de financiële resultaten terug? Volgens Nolte absoluut: “Niet alleen aan de fraudekant maar juist ook in de ‘top line’. Ondersteund door Transakt, kunnen banken met een gerust hart producten en diensten aanbieden die voorheen gevoelig waren voor security issues. Of het nu gaat om een internationale betaling van enkele miljoenen, het aangaan van een reisverzekering vlak voor de vlucht of het wijzigen van adresgegevens. Alles wat gevoelige informatie bevat, wordt beveiligd. Security wordt dan misschien zelfs wel sexy, omdat het altijd goed is geborgd.” Van der Meulen: “Banken proberen hun risico’s te beperken door klanten te beperken in hun mogelijkheden. Geldopname is gemaximeerd tot een bepaald bedrag. Als je een auto wilt kopen, loop je al snel tegen een limiet aan. Eigenlijk moeten we dat niet willen. Klanten willen zelf kunnen kiezen hoeveel van hun eigen geld ze willen besteden. Het is aan banken om voor een aantrekkelijke en beveiligde omgeving te zorgen die dat mogelijk maakt.” Het is onvermijdelijk dat de smartphone een steeds prominentere rol gaat vervullen in de relatie tussen de bank en haar klanten. Het is zaak de security issues rondom digitale gegevensuitwisseling borgen middels dit device. Dan ontstaat er vanzelf meer vertrouwen en kunnen banken investeren in hun relevantie en diensten aanbieden die zijn toegesneden op de behoeften van hun klanten.  

  • Zilveren Kruis beste verzekeraar op Social Media in 2016

     

     Zilveren Kruis heeft de Gouden Award gewonnen als de verzekeraar die zich in 2016 het meest actief heeft ingezet op Social Media. De prijs werd donderdagavond 26 januari uitgereikt tijdens de presentatie van de zesde editie van de Social Media Insurance Monitor, hét onafhankelijke onderzoek naar de inzet van Social Media door verzekeraars op initiatief van ITDS Business Consultants. Meting bij 75 verzekeraars Winnaar Zilveren Kruis stond vorig jaar op de vijfde plaats. Coöperatie DELA, in 2015 al de beste uitvaartverzekeraar, klom dit jaar in de totale ranking van nummer 9 naar nummer 2. Centraal Beheer bleef – dit keer met de bronzen plek – evenals vorig jaar in de top 3. In het onderzoek dat tussen januari en december 2016 plaatsvond, werden dit jaar 75 verzekeraars meegenomen. Het onderzoek is gebaseerd op deskresearch, een enquête en data uit de Social Media tool Coosto.  Analyse top drie Nr 1. Zilveren KuisZilveren Kruis weet de kracht uit de verschillende Social Media kanalen te halen met een duidelijke kanaalstrategie. Ieder kanaal met z’n eigen content, doel en doelgroep. Vooral de hoge mate van interactie met de consument zorgt voor een hoge score in de Monitor. Zilveren Kruis is een voorloper als het gaat om Social. Het was een van de eersten met een multidisciplinaire Social Hub en een eigen online Community. Nr 2. Coöperatie DELA Coöperatie DELA is actief op alle Social Media kanalen, maar DELA heeft vooral veel punten behaald voor de activiteiten op Facebook en het hoge aantal reacties van consumenten op dit platform. DELA plaatste van alle verzekeraars de meeste posts op Instagram, waar het afgelopen jaar ook interactie met de volgers is ontstaan. Op het forum van DELA delen consumenten dagelijks emoties en ervaringen met elkaar. Nr 3. Centraal Beheer Centraal Beheer scoort vanwege zijn enorme fanbase – de grootste van alle verzekeraars – en veel activiteit op de verschillende kanalen. Met maar liefst 142 video’s en ruim 2 miljoen views op YouTube, stijgt het op dit kanaal boven alle verzekeraars uit. Centraal Beheer ontving de meeste reacties van volgers op zijn Facebook-posts. Onderzoek bewijst: Wel contact, maar geen band met de klant Socia Media zit nog niet in DNA van verzekeraars. De verzekeraars zijn op alle kanalen aanwezig, maar de meesten gebruiken Social Media nog niet op de manier waarop consumenten die beleven. De eigen kracht en het unieke belang van de verschillende kanalen wordt niet ingezien. Het is qua content meestal ‘one size fits all’, niet toegespitst op de kanalen. Authentieke content ontbreekt. Bovendien bepalen incidentele campagnes nog steeds de kalender. Arjen de Boer, commercieel directeur ITDS: ‘‘Er wordt dus geen continue band opgebouwd met de klanten. Van ‘engagement insurance’ is nog geen sprake. Er wordt ook flink geworsteld met het veranderde klantgedrag en met nieuwe kanalen zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Instagram, waar de Millennials te vinden zijn. Die zijn niet alleen als doelgroep belangrijk, maar ook omdat hun gedrag door de oudere generaties wordt overgenomen. Social Media zit duidelijk nog niet in het DNA van de verzekeraar, zeker niet aan de top. Daar, bij de CEO, zou het moeten beginnen, anders zijn verzekeraars kansloos in de slag om aandacht en tijd die is los gebarsten. Daar is haast bij. Terwijl met de nieuwe middelen het verzekeren anno nu simpel, toegankelijk en persoonlijk kan zijn. Met echte focus op de klant. Met relevante content voor de juiste doelgroep op het juiste kanaal.’’

  • Lees meer