Laatst toegevoegd

  • Customer DX: Smartphone cruciaal

     

    Onlangs presenteerde de NVB de jaarlijkse vertrouwensmonitor. Het blijft een uitdaging om het vertrouwen van consumenten terug te winnen. Persoonlijke contact, waarmee in het verleden een vertrouwensband werd onderhouden, is steeds minder relevant. Digitale kanalen vormen steeds meer de basis voor samenwerking. Maar communicatie blijft cruciaal voor klantvertrouwen. Niet voor niets zetten banken vol in op een ‘digital customer experience’. De klant vraagt maximaal gebruiksgemak tegen minimale kosten en vertrouwt er bovendien blind op dat de bank de veilige uitwisseling van informatie adequaat heeft geborgd. Een lastige uitdaging voor alle banken. Enige tijd geleden spraken we al eens met Schalk Nolte en Claudius van der Meulen van het van oorsprong Zuid-Afrikaanse bedrijf Entersekt. Zij geloven er heilig in dat de smartphone een cruciale rol speelt bij deze uitdaging. “Iedereen heeft altijd een mobiele telefoon bij zich. Sterker nog, dit meest persoonlijke device wordt in toenemende mate als onmisbaar ervaren, zowel zakelijk als privé. Dat bevestigt de centrale positie van de smartphone bij het realiseren van een excellente klantbeleving en biedt tegelijkertijd fantastische mogelijkheden om de security te regelen. Een klant wil eigenlijk geen kastjes of ‘one time passwords’ (OTP’s) maar wil wel zeker weten dat het goed wordt afgehandeld. En daarvoor moet de beveiliging middels ‘two vector authentication’ tussen de mobiele telefoon en de bankserver aan de achterkant adequaat zijn geborgd.” Hoewel er tal van sectoren te bedenken zijn die beveiligd vertrouwelijke informatie willen uitwisselen, wil Entersekt zich vooral blijven richten op de financiële dienstverlening in het algemeen en banken in het bijzonder. Nolte: “De uitdagingen waarvoor banken zich gesteld zien, zijn enorm. Allerlei payment providers komen op en snoepen een deel van de markt weg. Grote partijen als Apple en Google begeven zich nu ook op het terrein van financiële dienstverlening. Wij willen ons als partner opstellen voor banken door in te zetten op hun vertrouwenspositie. De huidige generatie klanten vertrouwt hun geld nog steeds liever toe aan banken dan dat ze dat thuis bewaren. Die relatie biedt een solide basis om op te kunnen doorbouwen. Vanuit deze positie kunnen ze sneller innoveren dan nieuwe spelers op het terrein van financiële dienstverlening. Een aanpalende markt waar we nog naar kijken is de verzekeringssector waar de dienstverlening veel directer en persoonlijker kan worden door onze oplossing.” Sinds ons laatste gesprek heeft Entersekt regelmatig van zich laten horen. Naast Afrikaanse landen, is het bedrijf actief in de Verenigde Staten waar zij onder meer werkt voor FirstBank. Ook in Europa gaat het hard. In Zwitserland was er al SwissCard. Daar zijn verschillende partijen bijgekomen, waaronder bijvoorbeeld Pluscard van Sparkassen Gruppe en Bayern Card-Services (BCS) in Duitsland. In het Verenigd Koninkrijk werken klanten van de prestigieuze private banks Coutts & Co en Adam & Company, beide onderdeel van RBS, en Investec met de Transakt apps van Entersekt. Maar Europese banken lopen toch best wel voorop met mobiel bankieren en dergelijke? Nolte: “In Europa hebben banken het belang van digitale samenwerking met klanten al jaren geleden onderkend. Grote internationale partijen zijn daarin verder dan de meer nationaal georiënteerde banken, maar de problematiek is vergelijkbaar. Klantgedrag verandert, technologische ontwikkelingen gaan razendsnel en ook regelgeving wordt scherper. Banken worden gedwongen goed te blijven kijken naar de wijze waarop zij de co-creatie met hun klanten vormgeven. Bestaande oplossingen voldoen vaak niet meer voor de toekomst en wij bieden een hoogwaardig en laagdrempelig alternatief met ‘proven technology’.” Van der Meulen vult aan: “Zeker als het gaat om het uitwisselen van gevoelige informatie, is het van belang alles zorgvuldig af te wegen en advies van experts in te winnen. Banken zijn van nature behoudend en ontwikkelen vaak het liefst zelf. Nog even los van de ontwikkeltijd, blijft het de vraag of deze partijen kunnen blijven excelleren in de oplossing die ze hebben gemaakt. Wij zijn gespecialiseerd in security en houden wereldwijd alle issues bij. Digitale fraude gaat immers nooit weg maar verplaatst zich iedere keer weer op zoek naar zwakke plekken. Voor ons is het een kernactiviteit om alles te volgen teneinde criminelen voor te kunnen blijven. Daardoor is onze oplossing altijd up-to-date. Toch kost het veel tijd om een bank te overtuigen van de waarde van deze aanpak. Maar afgelopen tijd hebben we een aantal mooie projecten kunnen opleveren bij dochters van grote banken en card-bedrijven. Het is een genoegen om te zien dat er iedere dag maken meer klanten gebruik maken van onze apps. De ervaringen zijn bovendien zo positief dat wij verwachten binnen deze financiële conglomeraten aanzienlijk te groeien. En ook buiten deze instellingen is er veel belangstelling, mede onder invloed van strengere regelgeving die voor alle monetaire transacties ‘strong authentication’ eist. Bestaande oplossingen, bijvoorbeeld met sms-OTP’s zijn te kwetsbaar. De Duitse BaFin heeft onlangs al een richtlijn uitgevaardigd waarbij sms-OPT’s op termijn niet langer zijn toegestaan. Ook andere landen in het SEPA-gebied zullen afscheid moeten nemen van dit soort oplossingen.” Maar wat maakt jullie oplossing dan zo onderscheidend? Van der Meulen: “Voor ons is de klant het vertrekpunt, die moet gemak ervaren. Als hij een transactie wil doen, krijgt hij via de app simpelweg de vraag of hij die echt wil uitvoeren op zijn smartphone. Een klik ter bevestiging is voldoende. Geen codes, passwords of kastjes, alleen een vraag op de smartphone en verder helemaal niets. De klant mag niets merken van de complexiteit rondom beveiliging. De smartphone maakt via een andere versleutelde verbinding direct contact met de server bij de bank. Deze vorm van driedimensionale uitwisseling van gegevens combineert zo gemak voor de klant met maximale beveiliging aan de achterkant.” Nolte vult aan: “Mobiel bankieren groeit snel terwijl internet-bankieren stabiliseert. Toch gaat hier natuurlijk niet alleen om het mobiele kanaal, al vervult de smartphone wel een belangrijk functie. De kracht van Transakt is juist dat het werkt voor alle kanalen, of het nu gaat om een mobieltje, een desktop, een tablet of een geldopname bij een ATM. Het is een totaaloplossing die veel verder gaat dan mobiel bankieren alleen. Consumenten worden langzaam moe van de vele pincodes en passwords die ze moeten onthouden. Wereldwijd wordt bijna de helft van de transacties niet afgerond doordat de klant een code is vergeten. Dat kan en moet echt beter. Wij hebben geconstateerd dat bij onze opdrachtgevers het aantal klanten dat een transactie niet completeert met 80% is gedaald. Blijkbaar wordt de oplossing vertrouwd en graag gebruikt.” Zien we dat dan ook in de financiële resultaten terug? Volgens Nolte absoluut: “Niet alleen aan de fraudekant maar juist ook in de ‘top line’. Ondersteund door Transakt, kunnen banken met een gerust hart producten en diensten aanbieden die voorheen gevoelig waren voor security issues. Of het nu gaat om een internationale betaling van enkele miljoenen, het aangaan van een reisverzekering vlak voor de vlucht of het wijzigen van adresgegevens. Alles wat gevoelige informatie bevat, wordt beveiligd. Security wordt dan misschien zelfs wel sexy, omdat het altijd goed is geborgd.” Van der Meulen: “Banken proberen hun risico’s te beperken door klanten te beperken in hun mogelijkheden. Geldopname is gemaximeerd tot een bepaald bedrag. Als je een auto wilt kopen, loop je al snel tegen een limiet aan. Eigenlijk moeten we dat niet willen. Klanten willen zelf kunnen kiezen hoeveel van hun eigen geld ze willen besteden. Het is aan banken om voor een aantrekkelijke en beveiligde omgeving te zorgen die dat mogelijk maakt.” Het is onvermijdelijk dat de smartphone een steeds prominentere rol gaat vervullen in de relatie tussen de bank en haar klanten. Het is zaak de security issues rondom digitale gegevensuitwisseling borgen middels dit device. Dan ontstaat er vanzelf meer vertrouwen en kunnen banken investeren in hun relevantie en diensten aanbieden die zijn toegesneden op de behoeften van hun klanten.  

  • Bankiers: Als de robot persoonlijk wordt ...

     

     De nieuwe olie wordt Big Data inmiddels genoemd. Complete sectoren draaien erop. Big Data geeft een inkijkje in wie de klant is, wat hij binnenkort wil en waarheen zijn leven zich mogelijk beweegt. Maar is het een instrument waar banken hun klanten écht mee boeien? Hoe passen apps en tools in het streven naar een sterke relatie? En willen bankklanten überhaupt betalen voor digitale dienstverlening? Op de dag dat het Amerikaanse volk Donald J. Trump tot president heeft gekozen, schuiven vier bankiers en een IT-specialist in het Amsterdamse Fletcher Hotel aan voor het discussiediner van Banking Review. Inzet is de digitale customer journey, maar de onverwachte winst van Trump vormt de prelude van het gesprek. NEE tegen de associatieovereenkomst met Oekraïne, de Brexit, een kansloos geachte kandidaat als president van de Verenigde Staten, in dit tijdsgewricht lijkt zo’n beetje alles mogelijk. Het bankwezen kan uiteraard meepraten over zekerheden die in mum van tijd wegvallen. De sector maakte de afgelopen jaren een indrukwekkende digitaliseringslag, al gaat het volgens sommige experts nog niet snel genoeg. Wat er tot nu toe binnen banken mogelijk en onmogelijk is, blijkt uit de analyse The Digital Ready Bank, .......

  • Hypotheek aan de keukentafel

     

    Hypotheekprofessionals: Geef ons een sneller paard!  Ging het de afgelopen jaren veelal over risico’s, sinds het officiële einde van de crisis, zoals aangekondigd door minister Dijsselbloem (Financiën), bespreken professionals uit de financiële sector graag weer kansen. Die kansen liggen voor een belangrijk deel op digitaal terrein, want het speelveld is sinds 2008 ingrijpend veranderd. Mobiele technologie bracht online dienstverlening in een stroomversnelling en startups schudden de boel op. “We kijken weer vooruit”, opent gespreksleider Wim Assink, managing director van Banking Review, het discussiediner in restaurant De Nonnerie in Maarssen. “Digitale oplossingen voor met name de voorzijde van het klantproces staan in de schijnwerpers.” De frontoffice komt in het jaarlijks onderzoek naar online samenwerking van softwarebedrijf Hyarchis uitgebreid aan bod...

  • Zilveren Kruis beste verzekeraar op Social Media in 2016

     

     Zilveren Kruis heeft de Gouden Award gewonnen als de verzekeraar die zich in 2016 het meest actief heeft ingezet op Social Media. De prijs werd donderdagavond 26 januari uitgereikt tijdens de presentatie van de zesde editie van de Social Media Insurance Monitor, hét onafhankelijke onderzoek naar de inzet van Social Media door verzekeraars op initiatief van ITDS Business Consultants. Meting bij 75 verzekeraars Winnaar Zilveren Kruis stond vorig jaar op de vijfde plaats. Coöperatie DELA, in 2015 al de beste uitvaartverzekeraar, klom dit jaar in de totale ranking van nummer 9 naar nummer 2. Centraal Beheer bleef – dit keer met de bronzen plek – evenals vorig jaar in de top 3. In het onderzoek dat tussen januari en december 2016 plaatsvond, werden dit jaar 75 verzekeraars meegenomen. Het onderzoek is gebaseerd op deskresearch, een enquête en data uit de Social Media tool Coosto.  Analyse top drie Nr 1. Zilveren KuisZilveren Kruis weet de kracht uit de verschillende Social Media kanalen te halen met een duidelijke kanaalstrategie. Ieder kanaal met z’n eigen content, doel en doelgroep. Vooral de hoge mate van interactie met de consument zorgt voor een hoge score in de Monitor. Zilveren Kruis is een voorloper als het gaat om Social. Het was een van de eersten met een multidisciplinaire Social Hub en een eigen online Community. Nr 2. Coöperatie DELA Coöperatie DELA is actief op alle Social Media kanalen, maar DELA heeft vooral veel punten behaald voor de activiteiten op Facebook en het hoge aantal reacties van consumenten op dit platform. DELA plaatste van alle verzekeraars de meeste posts op Instagram, waar het afgelopen jaar ook interactie met de volgers is ontstaan. Op het forum van DELA delen consumenten dagelijks emoties en ervaringen met elkaar. Nr 3. Centraal Beheer Centraal Beheer scoort vanwege zijn enorme fanbase – de grootste van alle verzekeraars – en veel activiteit op de verschillende kanalen. Met maar liefst 142 video’s en ruim 2 miljoen views op YouTube, stijgt het op dit kanaal boven alle verzekeraars uit. Centraal Beheer ontving de meeste reacties van volgers op zijn Facebook-posts. Onderzoek bewijst: Wel contact, maar geen band met de klant Socia Media zit nog niet in DNA van verzekeraars. De verzekeraars zijn op alle kanalen aanwezig, maar de meesten gebruiken Social Media nog niet op de manier waarop consumenten die beleven. De eigen kracht en het unieke belang van de verschillende kanalen wordt niet ingezien. Het is qua content meestal ‘one size fits all’, niet toegespitst op de kanalen. Authentieke content ontbreekt. Bovendien bepalen incidentele campagnes nog steeds de kalender. Arjen de Boer, commercieel directeur ITDS: ‘‘Er wordt dus geen continue band opgebouwd met de klanten. Van ‘engagement insurance’ is nog geen sprake. Er wordt ook flink geworsteld met het veranderde klantgedrag en met nieuwe kanalen zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Instagram, waar de Millennials te vinden zijn. Die zijn niet alleen als doelgroep belangrijk, maar ook omdat hun gedrag door de oudere generaties wordt overgenomen. Social Media zit duidelijk nog niet in het DNA van de verzekeraar, zeker niet aan de top. Daar, bij de CEO, zou het moeten beginnen, anders zijn verzekeraars kansloos in de slag om aandacht en tijd die is los gebarsten. Daar is haast bij. Terwijl met de nieuwe middelen het verzekeren anno nu simpel, toegankelijk en persoonlijk kan zijn. Met echte focus op de klant. Met relevante content voor de juiste doelgroep op het juiste kanaal.’’

  • Klantbelang Centraal: De weg naar vertrouwen

     

     Het belang van de klant centraal stellen door banken blijft een kwestie van de lange adem. Klantbelang centraal gaat verder dan het centraal stellen van de klant. Het gaat niet alleen om excellente serviceverlening en bereikbaar zijn voor de klant, maar ook om door middel van een passend productaanbod duurzame toegevoegde waarde te leveren. De focus ligt op een transparant advies- en serviceproces en passende samenstelling van het productaanbod en het aangaan van een duurzame relatie. Sinds de financiële crisis is het voor banken nóg belangrijker om hun bestaansrecht te borgen door optimale klantbediening. Klanten verwachten snelle en directe dienstverlening, hoge bereikbaarheid (via verschillende kanalen) en op maat gesneden producten die begrijpelijk zijn. Om dit te realiseren startten banken de afgelopen jaren diverse veranderinitiatieven gericht op het centraal stellen van het klantbelang. Sinds 2010 meet de Autoriteit Financiële Markten (AFM) in welke mate de grote banken het belang van de klant centraal stellen. Ondanks dat in de afgelopen jaren de scores zijn verbeterd, blijft het consumentenvertrouwen in de sector achterwege. Duurzame verandering vraagt dan ook om borging van het centraal stellen van het belang van de klant in de bedrijfscultuur. Om deze structurele slag te kunnen maken, is het belangrijk te weten welke uitdagingen banken hebben bij het centraal stellen van het klantbelang. Magnitude Consulting heeft hier onderzoek naar gedaan en legt in dit artikel de belangrijkste uitdagingen en succesfactoren bloot.  De laatste jaren staan banken onder druk door hogere kapitaaleisen, strengere wet- en regelgeving, gestelde eisen als gevolg van staatssteun, marktomstandigheden zoals de lage rentestanden, de publieke opinie én het geschade consumentenvertrouwen. Het bestaansrecht van banken is het verlenen van financiële service, in de vorm van diensten en producten aan klanten. Het opbouwen én onderhouden van een duurzame relatie met de klant, zorgt ervoor dat banken succesvol blijven. Zij hebben afgelopen jaren dan ook veel gedaan om de dienstverlening te verbeteren door initiatieven te starten die het klantbelang meer centraal stellen, met als doel een herstel van het consumentenvertrouwen.  Vertrouwen blijft achter Sinds de invoering van de klantbelang centraal cijfers door de AFM, laten de scores vrijwel ieder jaar een (lichte) stijging zien. De sector heeft de afgelopen jaren goede stappen gezet om de klant beter te bedienen. Producten en diensten zijn verbeterd, de processen zijn aangescherpt en het beleid is veranderd. Zo scoren banken steeds beter op sparen, informatieverstrekking, beleggingsadvies en hypotheekadvies en –beheer. Ondanks de stijgende klantbelang centraal cijfers en het herstel in consumentenvertrouwen, blijft het consumentenvertrouwen in de banksector nog achterwege. Het algehele consumentenvertrouwen in het Nederlandse economisch klimaat herstelt . Echter uit de Vertrouwensmonitor Banken (2016) blijkt dat het vertrouwen van de consument in de bankensector nog achterwege blijft . De sector scoort al twee jaar op rij een 2,8 (op een schaal van vijf). Eén van de belangrijkste redenen is de door consument ondervonden beperkte klantgerichtheid. Ook deze score is in 2016 gelijk gebleven (3,3 op een schaal van vijf). Daarnaast vindt de consument dat banken nog altijd hun eigen belang eerst dienen. Ook het beloningsbeleid en de lage spaarrente worden genoemd als redenen voor het beperkte vertrouwen. Consumenten willen nog meer aandacht voor advies en producten die uitgaan van hun belang. De cijfers laten zien dat de bankensector ten positieve verandert en dat er bewuster en meer proactief gestuurd kan worden op uitkomsten in de praktijk. Enerzijds door het verschaffen van duidelijke (klant)informatie en anderzijds het daadwerkelijk helpen van de klant bij het maken van de juiste (financiële) keuzes. Dit om het vertrouwen van de samenleving in de sector te herwinnen. Klantbelang centraal is geen eenmalig project of verbeterinitiatief, maar een continue manier van werken. Belemmerende factoren Ondanks de gevoelde urgentie van het centraal stellen van het klantbelang, zijn er diverse belemmerende factoren. Zo zorgen legacy systemen ervoor dat banken slechts in beperkte mate een uniform klantbeeld kunnen vormen. Het brede assortiment van producten en diensten werkt de versnippering van klantinformatie verder in de hand. Hierdoor is het voor banken een uitdaging om op de consument toegesneden producten en diensten aan te bieden. De organisatorische complexiteit van banken zorgt er tevens voor dat verbeterinitiatieven met betrekking tot het centraal stellen van de klant extra coördinatie behoeven. Daarnaast is het in grote organisaties überhaupt een uitdaging om van elkaars verbeterinitiatieven op de hoogte te blijven, waardoor deze initiatieven veelal suboptimaal benut worden. Uit onderzoek van Sustainable Finance Lab (2014) blijkt dat medewerkers van banken de klant centraal stellen, maar dat dit regelmatig spanning oplevert met de bedrijfscultuur waarin (financiële) prestaties, targets, onderlinge competitie en het boeken van resultaten centraal staan. Medewerkers ervaren een verschil in woord en daad van het topmanagement, een sterke focus op prestatiedoelen en een gebrek aan autonomie. Hiermee zet de bedrijfscultuur de mate waarin het klantbelang centraal gesteld wordt, onder druk in plaats van dat deze wordt versterkt. Succesfactoren voor borging van het klantbelang Toch zijn bovengenoemde uitdagingen niet onoverkomelijk om het klantbelang verder centraal te stellen. De eerste aanzet tot verandering wordt vaak gedreven door verbeterinitiatieven. Deze initiatieven dragen bij aan de eerste slag naar klantgericht denken. Randvoorwaarde is een cultuur die dit toelaat en topmanagement dat deze initiatieven ondersteund. Bij het inbedden van het klantbelang binnen banken, spelen onderstaande factoren een belangrijke rol: Check periodiek de klantbehoefte. Het eenmalig achterhalen van de klantbehoefte is niet voldoende, dit is een continu proces. Luister naar wat de klant écht wil en inventariseer wat de klant nodig heeft. Bij het achterhalen van de klantbehoefte kan onder andere gebruik gemaakt worden van klantarena’s, klantpanels en feedbackloops. De focus ligt hierbij op de lange termijn en niet op korte termijn successen. Het voorop stellen van de klantbehoefte maakt dat de klant automatisch (meer) centraal staat. Dit draagt bij aan het opbouwen van een duurzame relatie met de klant en daarmee aan het bestaansrecht van de organisatie. Biedt heldere en passende producten. Wanneer de behoefte van de klant in kaart is gebracht, kunnen er passende producten worden aangeboden. Veel financiële producten waren complex, waardoor klanten onvoldoende in staat waren de producten en bijbehorende risico’s goed te doorgronden. Het is van belang om de transparantie en eenvoud van producten te borgen, zodat de klant goed in staat is te bepalen of de producten passen bij zijn/haar financiële behoefte. Het toevoegen van waarde voor de klant dient dan ook het uitgangspunt te zijn. Een zorgvuldig productbeleid kenmerkt zich door bestaande en nieuwe proposities te toetsen in bijvoorbeeld klankbordgroepen. Richt effectief ketenmanagement in. Een gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de klant en meer verbinding tussen ketens zorgen ervoor dat een volledig klantbeeld wordt gevormd en dat klantsignalen worden gedeeld. Dit vormt de basis voor een optimale customer journey. Dit kan worden gefaciliteerd door het inrichten van klantdivisies, klantteams of ketenregisseurs. Zo worden diverse disciplines bij elkaar gebracht en kunnen de klantsignalen worden gedeeld. Klantbelang centraal belangrijke sleutel voor terugkeer consumentenvertrouwen Door op gestructureerde wijze rekening te houden met de bovenstaande succesfactoren, zet de bankensector een vervolgstap in het integreren van klantbelang centraal binnen de organisatie. Door continu in te spelen op wat de klant daadwerkelijk nodig heeft, en niet alleen wat hij wil, en hierbij de juiste producten en diensten leveren, bouwen banken aan een duurzame relatie. Uiteindelijk zal het structureel centraal stellen van het klantbelang leiden tot meer vertrouwen in de sector. Dit zal zeker een kwestie van een lange adem zijn. Vertrouwen komt immers nog steeds te voet.

  • Knab wint Beste Service Award in categorie banken

     

    Digitale service doorslaggevend bij klant ervaring Veertien Nederlandse dienstverleners uit verschillende segmenten zijn beloond met een Beste Service Award van Opiness, een consumentenprijs alleen bepaald door klantbeoordelingen. De best presterende dienstverleners van Nederland in 2017 blinken uit in het voorop lopen met technologie waarmee zij hun klanten snelheid en gemak bieden en daarmee tijdwinst. In de categorie banken is knab verkozen tot winnaar. Opvallende nieuwkomer is dit jaar Picnic die binnen het segment supermarkten de gevestigde orde flink achter zich te laat op klantbeleving. Alle 2017 winnaars zijn: Allsecur, Bol.com, Ditzo, Holland America Line, Italiëplein, Fuif.nl, Knab, Transavia, UnitedConsumers, Vliegtickets.nl XS4all, Picnic en Youfone. De winnaars scoren hun hoge rapportcijfers door het nakomen van hun beloften (32%), persoonlijke en deskundige service (18%) en de prijs (8%). Echter onderscheidend waren zij op het leveren van snelheid en gemak (20%) door digitale service en het leveren van extra's en verrassingen. Gemak en snelheid doorslaggevendUit een analyse van 1.400 reviews van de winnaars blijkt dat snelheid en het geboden gemak door technologie van groot belang is voor consumenten momenteel. In een vijfde van de reviews worden zaken benoemd als: een optimaal werkende website, een app, chat of communicatie.  Linda Schulte medeoprichter van Opiness.nl: "Tijd is schaars en tijd besteden aan zaken als internet, telefonie, bankzaken, energie en verzekeringen is voor veel consumenten een noodzakelijk kwaad. Ook iets zoeken en boeken op internet moet soepel en snel gaan. Voor dienstverleners is hier de komende jaren veel terrein te winnen. Een goed online platform, of dat nu een app, een chat of social media is, waarmee je makkelijk in contact treedt met een bedrijf is essentieel en zorgt dat klanten voor je kiezen en bij je blijven."