Betalingsverkeer

  • Customer DX: Smartphone cruciaal

     

    Onlangs presenteerde de NVB de jaarlijkse vertrouwensmonitor. Het blijft een uitdaging om het vertrouwen van consumenten terug te winnen. Persoonlijke contact, waarmee in het verleden een vertrouwensband werd onderhouden, is steeds minder relevant. Digitale kanalen vormen steeds meer de basis voor samenwerking. Maar communicatie blijft cruciaal voor klantvertrouwen. Niet voor niets zetten banken vol in op een ‘digital customer experience’. De klant vraagt maximaal gebruiksgemak tegen minimale kosten en vertrouwt er bovendien blind op dat de bank de veilige uitwisseling van informatie adequaat heeft geborgd. Een lastige uitdaging voor alle banken. Enige tijd geleden spraken we al eens met Schalk Nolte en Claudius van der Meulen van het van oorsprong Zuid-Afrikaanse bedrijf Entersekt. Zij geloven er heilig in dat de smartphone een cruciale rol speelt bij deze uitdaging. “Iedereen heeft altijd een mobiele telefoon bij zich. Sterker nog, dit meest persoonlijke device wordt in toenemende mate als onmisbaar ervaren, zowel zakelijk als privé. Dat bevestigt de centrale positie van de smartphone bij het realiseren van een excellente klantbeleving en biedt tegelijkertijd fantastische mogelijkheden om de security te regelen. Een klant wil eigenlijk geen kastjes of ‘one time passwords’ (OTP’s) maar wil wel zeker weten dat het goed wordt afgehandeld. En daarvoor moet de beveiliging middels ‘two vector authentication’ tussen de mobiele telefoon en de bankserver aan de achterkant adequaat zijn geborgd.” Hoewel er tal van sectoren te bedenken zijn die beveiligd vertrouwelijke informatie willen uitwisselen, wil Entersekt zich vooral blijven richten op de financiële dienstverlening in het algemeen en banken in het bijzonder. Nolte: “De uitdagingen waarvoor banken zich gesteld zien, zijn enorm. Allerlei payment providers komen op en snoepen een deel van de markt weg. Grote partijen als Apple en Google begeven zich nu ook op het terrein van financiële dienstverlening. Wij willen ons als partner opstellen voor banken door in te zetten op hun vertrouwenspositie. De huidige generatie klanten vertrouwt hun geld nog steeds liever toe aan banken dan dat ze dat thuis bewaren. Die relatie biedt een solide basis om op te kunnen doorbouwen. Vanuit deze positie kunnen ze sneller innoveren dan nieuwe spelers op het terrein van financiële dienstverlening. Een aanpalende markt waar we nog naar kijken is de verzekeringssector waar de dienstverlening veel directer en persoonlijker kan worden door onze oplossing.” Sinds ons laatste gesprek heeft Entersekt regelmatig van zich laten horen. Naast Afrikaanse landen, is het bedrijf actief in de Verenigde Staten waar zij onder meer werkt voor FirstBank. Ook in Europa gaat het hard. In Zwitserland was er al SwissCard. Daar zijn verschillende partijen bijgekomen, waaronder bijvoorbeeld Pluscard van Sparkassen Gruppe en Bayern Card-Services (BCS) in Duitsland. In het Verenigd Koninkrijk werken klanten van de prestigieuze private banks Coutts & Co en Adam & Company, beide onderdeel van RBS, en Investec met de Transakt apps van Entersekt. Maar Europese banken lopen toch best wel voorop met mobiel bankieren en dergelijke? Nolte: “In Europa hebben banken het belang van digitale samenwerking met klanten al jaren geleden onderkend. Grote internationale partijen zijn daarin verder dan de meer nationaal georiënteerde banken, maar de problematiek is vergelijkbaar. Klantgedrag verandert, technologische ontwikkelingen gaan razendsnel en ook regelgeving wordt scherper. Banken worden gedwongen goed te blijven kijken naar de wijze waarop zij de co-creatie met hun klanten vormgeven. Bestaande oplossingen voldoen vaak niet meer voor de toekomst en wij bieden een hoogwaardig en laagdrempelig alternatief met ‘proven technology’.” Van der Meulen vult aan: “Zeker als het gaat om het uitwisselen van gevoelige informatie, is het van belang alles zorgvuldig af te wegen en advies van experts in te winnen. Banken zijn van nature behoudend en ontwikkelen vaak het liefst zelf. Nog even los van de ontwikkeltijd, blijft het de vraag of deze partijen kunnen blijven excelleren in de oplossing die ze hebben gemaakt. Wij zijn gespecialiseerd in security en houden wereldwijd alle issues bij. Digitale fraude gaat immers nooit weg maar verplaatst zich iedere keer weer op zoek naar zwakke plekken. Voor ons is het een kernactiviteit om alles te volgen teneinde criminelen voor te kunnen blijven. Daardoor is onze oplossing altijd up-to-date. Toch kost het veel tijd om een bank te overtuigen van de waarde van deze aanpak. Maar afgelopen tijd hebben we een aantal mooie projecten kunnen opleveren bij dochters van grote banken en card-bedrijven. Het is een genoegen om te zien dat er iedere dag maken meer klanten gebruik maken van onze apps. De ervaringen zijn bovendien zo positief dat wij verwachten binnen deze financiële conglomeraten aanzienlijk te groeien. En ook buiten deze instellingen is er veel belangstelling, mede onder invloed van strengere regelgeving die voor alle monetaire transacties ‘strong authentication’ eist. Bestaande oplossingen, bijvoorbeeld met sms-OTP’s zijn te kwetsbaar. De Duitse BaFin heeft onlangs al een richtlijn uitgevaardigd waarbij sms-OPT’s op termijn niet langer zijn toegestaan. Ook andere landen in het SEPA-gebied zullen afscheid moeten nemen van dit soort oplossingen.” Maar wat maakt jullie oplossing dan zo onderscheidend? Van der Meulen: “Voor ons is de klant het vertrekpunt, die moet gemak ervaren. Als hij een transactie wil doen, krijgt hij via de app simpelweg de vraag of hij die echt wil uitvoeren op zijn smartphone. Een klik ter bevestiging is voldoende. Geen codes, passwords of kastjes, alleen een vraag op de smartphone en verder helemaal niets. De klant mag niets merken van de complexiteit rondom beveiliging. De smartphone maakt via een andere versleutelde verbinding direct contact met de server bij de bank. Deze vorm van driedimensionale uitwisseling van gegevens combineert zo gemak voor de klant met maximale beveiliging aan de achterkant.” Nolte vult aan: “Mobiel bankieren groeit snel terwijl internet-bankieren stabiliseert. Toch gaat hier natuurlijk niet alleen om het mobiele kanaal, al vervult de smartphone wel een belangrijk functie. De kracht van Transakt is juist dat het werkt voor alle kanalen, of het nu gaat om een mobieltje, een desktop, een tablet of een geldopname bij een ATM. Het is een totaaloplossing die veel verder gaat dan mobiel bankieren alleen. Consumenten worden langzaam moe van de vele pincodes en passwords die ze moeten onthouden. Wereldwijd wordt bijna de helft van de transacties niet afgerond doordat de klant een code is vergeten. Dat kan en moet echt beter. Wij hebben geconstateerd dat bij onze opdrachtgevers het aantal klanten dat een transactie niet completeert met 80% is gedaald. Blijkbaar wordt de oplossing vertrouwd en graag gebruikt.” Zien we dat dan ook in de financiële resultaten terug? Volgens Nolte absoluut: “Niet alleen aan de fraudekant maar juist ook in de ‘top line’. Ondersteund door Transakt, kunnen banken met een gerust hart producten en diensten aanbieden die voorheen gevoelig waren voor security issues. Of het nu gaat om een internationale betaling van enkele miljoenen, het aangaan van een reisverzekering vlak voor de vlucht of het wijzigen van adresgegevens. Alles wat gevoelige informatie bevat, wordt beveiligd. Security wordt dan misschien zelfs wel sexy, omdat het altijd goed is geborgd.” Van der Meulen: “Banken proberen hun risico’s te beperken door klanten te beperken in hun mogelijkheden. Geldopname is gemaximeerd tot een bepaald bedrag. Als je een auto wilt kopen, loop je al snel tegen een limiet aan. Eigenlijk moeten we dat niet willen. Klanten willen zelf kunnen kiezen hoeveel van hun eigen geld ze willen besteden. Het is aan banken om voor een aantrekkelijke en beveiligde omgeving te zorgen die dat mogelijk maakt.” Het is onvermijdelijk dat de smartphone een steeds prominentere rol gaat vervullen in de relatie tussen de bank en haar klanten. Het is zaak de security issues rondom digitale gegevensuitwisseling borgen middels dit device. Dan ontstaat er vanzelf meer vertrouwen en kunnen banken investeren in hun relevantie en diensten aanbieden die zijn toegesneden op de behoeften van hun klanten.  

  • Einde aan het spaarvarken?

     

     Wie is er niet mee opgegroeid? Het spaarvarken; symbool van spaarzin en hulpmiddel om kinderen te leren dat geld waarde heeft. Nog niet eens zo heel lang geleden was het de manier om kinderen aan te moedigen door het sparen van munten en soms een enkel bankbiljet een klein fortuin te vergaren. Maar kinderen groeien tegenwoordig digital-native op en gebruiken vrijwel geen chartaal geld meer waarmee er een einde komt aan de educatieve functie van het eeuwenoude spaarvarken. Geld, dat vroeger door ouders of opa of oma werd toegestopt of zakgeld dat je bij het begin van de maand in handen kreeg, raakt in onbruik. Deze generatie krijgt een spaar- of betaalrekening die de kinderen vanaf hun mobiel beheren. Als er gespaard wordt dan is het een getal op de spaarrekening. De fysieke ervaring van de waarde van geld gaat verloren. Niet alleen uit educatief oogpunt, waar inzicht in wat geld waard is voor kinderen van belang is, ook voor mensen die het niet zo breed hebben is het kunnen zien en voelen van geld een belangrijk hulpmiddel. Immers, als je met vrijwel geen geld rond moet komen, voelen twee briefjes van €10 toch anders aan dan €20 digitaal. Met fysiek geld heeft men letterlijk en figuurlijk direct zicht op de financiën. Omgaan met digitaal geld roept de vraag op hoe wij kinderen en volwassenen leren wat de waarde van geld is en hoe het te sparen. Ouders, onderwijs en sociaal werkers hebben een belangrijke rol om digitaal financieel beheer te leren. En ook banken kunnen daarbij een rol spelen met bijvoorbeeld gamification. Want spaarzin kun je maar beter vroeg leren, ook zonder de ervaring van een echt spaarvarken.  

  • ABN AMRO introduceert mobiel bankieren met vingerafdruk

     

     Vanaf vandaag kunnen klanten van ABN AMRO de Mobiel Bankieren app gebruiken met hun vingerafdruk. Met de introductie van Touch ID/Vingerafdruk gaat een grote wens van veel gebruikers van de ABN AMRO Mobiel Bankieren app in vervulling. ABN AMRO is hiermee de eerste grootbank waar klanten in de Mobiel Bankieren app dezelfde bankzaken kunnen regelen met hun vingerafdruk als waarvoor ze nu hun identificatiecode gebruiken. De bank brengt deze nieuwe functie uit voor zowel iOS als Android. Touch ID is mogelijk op iPhones of iPads met Touch ID én versie 9 of hoger en Vingerafdruk is beschikbaar op de meeste Android-toestellen met vingerafdrukherkenning en versie 6 of hoger. Frans Woelders, Algemeen Directeur Retail ABN AMRO: ,,Onze klanten laten zien dat ze onze Mobiel Bankieren app graag gebruiken en erg waarderen. Een veel gevraagde optie was het gebruik van vingerafdruk als alternatief voor de persoonlijke identificatiecode. Met deze update maken we Mobiel Bankieren nog gemakkelijker en handiger." Het gebruik van vingerafdruk maakt inloggen en mobiel bankieren nog sneller en makkelijker.Klanten kunnen met één vinger:Inloggen Overboeken Betalen met iDEAL Beleggen Een instelling wijzigen, bijvoorbeeld het wijzigen van de daglimiet of het betaalprofiel. Veel klanten ervaren het gebruik van vingerafdruk ook als veiliger aangezien niemand mee kan kijken bij het intoetsen van de identificatiecode. Ook wordt met deze functie het bezwaar weggenomen van veel klanten tegen het onthouden van weer een nieuwe code. ABN AMRO benadrukt dat gebruikers zorgvuldig met hun toestel moeten omgaan en veilig moeten blijven bankieren. De bank drukt klanten daarom op het hart op om toestellen waarop Touch ID/Vingerafdruk wordt gebruikt niet uit te lenen aan derden en om alleen eigen vingerafdrukken op het toestel op te slaan. Overige verbeteringenABN AMRO heeft in deze nieuwe versie van de app ook nog een aantal bestaande functies verbeterd. Zo kunnen klanten direct hun geblokkeerde betaalpas deblokkeren. Handig als een zoekgeraakte pas is teruggevonden. Ook kunnen persoonlijke gegevens zoals e-mailadres of telefoonnummer direct via de app worden gewijzigd. Klanten hoeven voor deze wijzigingen niet meer te bellen of naar een bankkantoor. Tot slot is een aantal functies anders en eenvoudiger ingedeeld. Klanten kunnen nu sneller vinden wat ze zoeken. 

  • Ozaam integreert Hello bank! in haar mobiele immo app

     

     Vastgoedstart-up Ozaam, een gratis mobiele app die potentiële kopers en huurders snel mobiele toegang geeft tot alle informatie over het vastgoed van hun interesse, gaat de samenwerking aan met de mobiele bank Hello bank!. Door de samenwerking weten huizenjagers nu meteen of de woning van hun dromen ook past binnen hun budget.  Het is de eerste keer dat Hellobank! op zo'n intensieve manier gaat samenwerken met een innovatieve start-up. Concreet integreert Ozaam een dynamische widget in haar mobiele app waardoor haar gebruikers bij een huis dat te koop is meteen ook zien hoeveel de maandelijkse aflossing bedraagt. Romain David, mede-oprichter van Ozaam: "Door deze samenwerking kunnen huizenzoekers voortaan niet alleen snel informatie krijgen over de locatie, de inrichting en bijvoorbeeld het aantal vierkante meters van een woning, maar zien ze meteen ook het bedrag van de maandelijkse afbetaling indien ze een lening aangaan. Hierdoor weten ze in één oogopslag of een woning past binnen het voorziene budget. We hebben deze samenwerking met Hello bank! opgezet omdat dit echt een meerwaarde vormt voor onze gebruikers." De gebruiker kan doorklikken naar het digitale platform Hellohome! Van Hello bank!, waar men dan meer gedetailleerde informatie krijgen over de lening voor het betreffende vastgoed. Ozaam levert ook de publiciteitsborden die immokantoren plaatsen bij een vastgoed dat te koop staat. Op die borden staat een code die gebruikers in de app kunnen ingeven en waarmee ze direct toegang krijgen tot het huis waar ze op dat moment voor staan. Ook kunnen gebruikers gelijkaardige panden in de buurt vinden via de app. Het systeem is zeer gebruiksvriendelijk en werkt via het bekende like/dislike-systeem waar ook de datingsite Tinder gebruik van maakt. Alle interessante woningen kunnen worden opgeslagen om later nog eens rustig te worden bekeken. Panden die niet aan de voorwaarden voldoen, kan de gebruiker wegswipen en worden niet meer vertoond. "Uiteraard kan je ook thuis vanuit je luie zetel zoekopdrachten invoeren via een bepaalde postcode, geografische selectie of prijsklasse", specifieert David. Hello bank! is de eerste bank in België die hypothecaire leningen volledig online aanbiedt. De bank ziet de samenwerking met Ozaam als een volgende belangrijke stap in haar ontwikkeling. Michael Anseeuw, directeur Hello bank!: "Door de integratie in de app helpt onze bank om de huizenjacht een stuk eenvoudiger te maken. Zonder dat de gebruiker een heleboel financiële gegevens dient in te vullen, krijgt hij een duidelijk zicht op de kostprijs van het vastgoedproject. Via een link naar de website van Hello bank! krijgt die gebruiker heel wat nuttige informatie over woonleningen. Het woonkrediet kan er zelfs volledig online afgehandeld worden." Een bijkomend voordeel voor woningzoekers is ook dat het aangeboden vastgoed via de app heel snel online komt. Romain: "30% tot 40% van het vastgoed dat wordt verkocht of verhuurd is al weg voor er tijd is om een bord aan de gevel te bevestigen. Via Ozaam is de kans dat jouw droomhuis aan je neus voorbij gaat ineens een stuk kleiner, want beschikbare woningen worden meteen opgenomen in de app en zijn dus sneller zichtbaar. Ook krijg je een melding als er nieuwe woningen op de markt komen die aan jouw zoekcriteria voldoen." Link naar Fortissimo, meest gebruikte immosoftware in VlaanderenOzaam bereikte onlangs de kaap van 4 miljoen page views per maand. In de lijst van meest gedownloadde apps in de categorie immo (binnen lifestyle), staat Ozaam afwisselend op de tweede en derde plaats.De immostart-up Ozaam werkt vandaag samen met een 300-tal vastgoedkantoren in België en met andere vastgoedsoftwarepakketten met name Whise en Omnicasa. "Daar komt begin januari de samenwerking met het softwarepakket Fortissimo bij, dat vooral veel gebruikt wordt in Vlaanderen", vult David aan. "Hiermee groeit het Vlaamse vastgoedaanbod in onze app significant", aldus nog David.  

  • Eén derde van Europese jongeren geen toegang tot digitale financiële middelen

     

     Mastercard presenteert vandaag de resultaten van een nieuw onderzoek naar mensen die beperkte kennis én toegang tot financiële dienstverlening hebben in Europa. Uit het onderzoek blijkt dat één derde (33%) fulltime in dienst is en (35%) tussen de 18 en 34 jaar oud is. 138 miljoen Europeanen zijn financieel afgesloten van de maatschappij – zonder een bankrekening of digitale betaalmethodes. Het onderzoek van Mastercard maakt inzichtelijk wie deze mensen zijn en waarom zij financieel uitgesloten zijn. Het onderzoek toont aan dat 87 procent van deze mensen heel hun leven al in hetzelfde land woont. Uit de cijfers blijkt ook dat 38% hun huur met contant geld betaalt. 88% van deze groep ondervraagden betaalt zelfs alle voorzieningen met contant geld. Onder dezelfde groep werd ook een sterke toename van gebruik van technologie gevonden. Met name toegang tot betaaltechnologie via smartphones is aanzienlijk toegenomen, van 29% in 2013 naar 49% in 2016. Toch vindt meer dan een kwart ondervraagden (27%) dat zij geen toegang kunnen krijgen tot financiële producten en diensten, waarmee er een gat ontstaat tussen gebruiker en aanbieder en vraag en aanbod. Het gebruik van uitsluitend contant geld zorgt ervoor dat deze mensen uiterst kwetsbaar zijn voor verlies of diefstal van geld en betalingsgeschillen, omdat er geen elektronisch bewijs is van de aankoop, en betalingen niet vooruit kunnen worden gepland. Deze personen kunnen bij geldproblemen overgaan tot ongeschikte, alternatieve betalingsmethoden, wat kan leiden tot schulden. Ann Cairns, President International bij Mastercard, over het onderzoek: ”Veel mensen zien het concept van financiële uitsluiting als een probleem voor opkomende markten, maar het onderzoek van Mastercard laat duidelijk zien dat dit ook een enorm probleem is in de bestaande markten van heel Europa. Uitgesloten zijn van digitale financiële middelen heeft een ernstige impact op de levenskwaliteit van een persoon. Het ontneemt basisbehoeftes en vrije keuze voor extra bescherming, gemak en toegang tot de wereldeconomie. Dat deze personen wel toegang hebben tot technologische middelen toont aan dat dit probleem oplosbaar is met hulp van de juiste educatie, partnerships en innovatie." Uit het onderzoek komt naar voren dat de voornaamste reden van het ontbreken van een bankrekening of financiële diensten berust is op het gebrek aan kennis en wantrouwen jegens de bankensector. Een vijfde (20%) van de ondervraagden wil geen bankrekening en nog eens 10% zegt dat zij banken niet vertrouwen met hun geld. Samen met innovatie en onderwijs, kunnen digitale prepaid-oplossingen en elektronische betalingen helpen om de brug te slaan tussen techniek en financiële diensten. Ann Cairns voegt hieraan toe: “Hoewel de bevindingen van dit onderzoek verontrustend zijn laten ze wel zien dat de technologie, zoals mobiele telefoons, een oplossing kan bieden. Door slim in te spelen op de stijging in het gebruik van deze technologie kunnen we nieuwe oplossingen ontwikkelen om ervoor te zorgen dat iedereen in Europa toegang heeft tot het financiële systeem. Dit zal miljoenen levens verbeteren en een gelijkwaardigere samenleving creëren. ” Over het onderzoek Mastercard voerde een één op één onderzoek uit onder 635 respondenten in 6 landen (Verenigd Koninkrijk, Polen, Italië, Rusland, Frankrijk en Spanje) in heel Europa. Interviews voor deze enquêtes vond plaats tussen 18 juli en 10 augustus 2016. De foutmarge voor deze studie is +/- 3,0 procent op het totale niveau en +/- 6,0 procent aan het marktniveau. Het onderzoek werd uitgevoerd door Ipsos, een wereldwijd onderzoek- en survey bedrijf. 

  • Mastercard rolt kunstmatige intelligentie uit

     

     Mastercard today introduced Decision Intelligence, a comprehensive decision and fraud detection service. The solution uses artificial intelligence technology to help financial institutions increase the accuracy of real-time approvals of genuine transactions and reduce false declines. This is the first use of AI being implemented on a global scale directly on the Mastercard network. Current decision-scoring products are focused primarily on risk assessment, working within predefined rules. Decision Intelligence is a radical new approach that goes much further. It takes a broader view in assessing, scoring and learning from each transaction. That score then enables the card issuer to apply the intelligence to the next transaction. “We are solving a major consumer pain point of being falsely declined when trying to make a purchase,” said Ajay Bhalla, president of enterprise risk and security, Mastercard. “By using AI technology on our global network, we’re helping financial institutions and merchants improve approval rates – and the consumer experience.” How It Works Building on other proprietary services, Decision Intelligence is a new way of solving an old problem using sophisticated algorithms to provide a predictive score to the issuer, based on intelligent analysis. They then incorporate that information into their existing fraud mitigation efforts. Alternatively, issuers can activate the holistic Mastercard tool, which makes data-driven, real-time decisions tailored to the account, including defined alert and decline thresholds. The smart technology behind Decision Intelligence examines how a specific account is used over time to detect normal and abnormal shopping spending behaviors. In doing so, it leverages account information like customer value segmentation, risk profiling, location, merchant, device data, time of day, and type of purchase made. Delivering Value in Every Tap, Dip or Swipe Over the last few years, the industry has been increasingly focused on protecting payments and combating fraud, which is why striking the right balance in approving transactions and managing fraud is important. “We estimate that in the U.S. alone, the value of false declines is more than 13 times the total amount lost to actual card fraud,” said Al Pascual, senior vice president, research director and head of fraud and security at Javelin Strategy & Research. “Applying machine learning to decision-scoring is a new way of creating a positive consumer experience, while also minimizing fraud.” The addition of AI as a core component of the Mastercard network will deliver an enhanced fraud score for every transaction. This new functionality can help improve the accuracy of real-time approvals of genuine transactions and reduce false declines. Merchants in specific verticals, like fuel or ATM, could use the real-time information to react to potential concerns much quicker, reducing operational expenses like chargebacks. This technology is a core feature on the Enhanced World Elite platform and supports all Mastercard brands and products across all markets.  

  • Lees meer