Artikel

Customer DX: Smartphone cruciaal

Redactie, 01-02-2017

Onlangs presenteerde de NVB de jaarlijkse vertrouwensmonitor. Het blijft een uitdaging om het vertrouwen van consumenten terug te winnen. Persoonlijke contact, waarmee in het verleden een vertrouwensband werd onderhouden, is steeds minder relevant. Digitale kanalen vormen steeds meer de basis voor samenwerking. Maar communicatie blijft cruciaal voor klantvertrouwen. Niet voor niets zetten banken vol in op een ‘digital customer experience’. De klant vraagt maximaal gebruiksgemak tegen minimale kosten en vertrouwt er bovendien blind op dat de bank de veilige uitwisseling van informatie adequaat heeft geborgd. Een lastige uitdaging voor alle banken.


Enige tijd geleden spraken we al eens met Schalk Nolte en Claudius van der Meulen van het van oorsprong Zuid-Afrikaanse bedrijf Entersekt. Zij geloven er heilig in dat de smartphone een cruciale rol speelt bij deze uitdaging. “Iedereen heeft altijd een mobiele telefoon bij zich. Sterker nog, dit meest persoonlijke device wordt in toenemende mate als onmisbaar ervaren, zowel zakelijk als privé. Dat bevestigt de centrale positie van de smartphone bij het realiseren van een excellente klantbeleving en biedt tegelijkertijd fantastische mogelijkheden om de security te regelen. Een klant wil eigenlijk geen kastjes of ‘one time passwords’ (OTP’s) maar wil wel zeker weten dat het goed wordt afgehandeld. En daarvoor moet de beveiliging middels ‘two vector authentication’ tussen de mobiele telefoon en de bankserver aan de achterkant adequaat zijn geborgd.”


Hoewel er tal van sectoren te bedenken zijn die beveiligd vertrouwelijke informatie willen uitwisselen, wil Entersekt zich vooral blijven richten op de financiële dienstverlening in het algemeen en banken in het bijzonder. Nolte: “De uitdagingen waarvoor banken zich gesteld zien, zijn enorm. Allerlei payment providers komen op en snoepen een deel van de markt weg. Grote partijen als Apple en Google begeven zich nu ook op het terrein van financiële dienstverlening. Wij willen ons als partner opstellen voor banken door in te zetten op hun vertrouwenspositie. De huidige generatie klanten vertrouwt hun geld nog steeds liever toe aan banken dan dat ze dat thuis bewaren. Die relatie biedt een solide basis om op te kunnen doorbouwen. Vanuit deze positie kunnen ze sneller innoveren dan nieuwe spelers op het terrein van financiële dienstverlening. Een aanpalende markt waar we nog naar kijken is de verzekeringssector waar de dienstverlening veel directer en persoonlijker kan worden door onze oplossing.”
Sinds ons laatste gesprek heeft Entersekt regelmatig van zich laten horen. Naast Afrikaanse landen, is het bedrijf actief in de Verenigde Staten waar zij onder meer werkt voor FirstBank. Ook in Europa gaat het hard. In Zwitserland was er al SwissCard. Daar zijn verschillende partijen bijgekomen, waaronder bijvoorbeeld Pluscard van Sparkassen Gruppe en Bayern Card-Services (BCS) in Duitsland. In het Verenigd Koninkrijk werken klanten van de prestigieuze private banks Coutts & Co en Adam & Company, beide onderdeel van RBS, en Investec met de Transakt apps van Entersekt.


Maar Europese banken lopen toch best wel voorop met mobiel bankieren en dergelijke? Nolte: “In Europa hebben banken het belang van digitale samenwerking met klanten al jaren geleden onderkend. Grote internationale partijen zijn daarin verder dan de meer nationaal georiënteerde banken, maar de problematiek is vergelijkbaar. Klantgedrag verandert, technologische ontwikkelingen gaan razendsnel en ook regelgeving wordt scherper. Banken worden gedwongen goed te blijven kijken naar de wijze waarop zij de co-creatie met hun klanten vormgeven. Bestaande oplossingen voldoen vaak niet meer voor de toekomst en wij bieden een hoogwaardig en laagdrempelig alternatief met ‘proven technology’.”


Van der Meulen vult aan: “Zeker als het gaat om het uitwisselen van gevoelige informatie, is het van belang alles zorgvuldig af te wegen en advies van experts in te winnen. Banken zijn van nature behoudend en ontwikkelen vaak het liefst zelf. Nog even los van de ontwikkeltijd, blijft het de vraag of deze partijen kunnen blijven excelleren in de oplossing die ze hebben gemaakt. Wij zijn gespecialiseerd in security en houden wereldwijd alle issues bij. Digitale fraude gaat immers nooit weg maar verplaatst zich iedere keer weer op zoek naar zwakke plekken. Voor ons is het een kernactiviteit om alles te volgen teneinde criminelen voor te kunnen blijven. Daardoor is onze oplossing altijd up-to-date. Toch kost het veel tijd om een bank te overtuigen van de waarde van deze aanpak. Maar afgelopen tijd hebben we een aantal mooie projecten kunnen opleveren bij dochters van grote banken en card-bedrijven. Het is een genoegen om te zien dat er iedere dag maken meer klanten gebruik maken van onze apps. De ervaringen zijn bovendien zo positief dat wij verwachten binnen deze financiële conglomeraten aanzienlijk te groeien. En ook buiten deze instellingen is er veel belangstelling, mede onder invloed van strengere regelgeving die voor alle monetaire transacties ‘strong authentication’ eist. Bestaande oplossingen, bijvoorbeeld met sms-OTP’s zijn te kwetsbaar. De Duitse BaFin heeft onlangs al een richtlijn uitgevaardigd waarbij sms-OPT’s op termijn niet langer zijn toegestaan. Ook andere landen in het SEPA-gebied zullen afscheid moeten nemen van dit soort oplossingen.”


Maar wat maakt jullie oplossing dan zo onderscheidend? Van der Meulen: “Voor ons is de klant het vertrekpunt, die moet gemak ervaren. Als hij een transactie wil doen, krijgt hij via de app simpelweg de vraag of hij die echt wil uitvoeren op zijn smartphone. Een klik ter bevestiging is voldoende. Geen codes, passwords of kastjes, alleen een vraag op de smartphone en verder helemaal niets. De klant mag niets merken van de complexiteit rondom beveiliging. De smartphone maakt via een andere versleutelde verbinding direct contact met de server bij de bank. Deze vorm van driedimensionale uitwisseling van gegevens combineert zo gemak voor de klant met maximale beveiliging aan de achterkant.”


Nolte vult aan: “Mobiel bankieren groeit snel terwijl internet-bankieren stabiliseert. Toch gaat hier natuurlijk niet alleen om het mobiele kanaal, al vervult de smartphone wel een belangrijk functie. De kracht van Transakt is juist dat het werkt voor alle kanalen, of het nu gaat om een mobieltje, een desktop, een tablet of een geldopname bij een ATM. Het is een totaaloplossing die veel verder gaat dan mobiel bankieren alleen. Consumenten worden langzaam moe van de vele pincodes en passwords die ze moeten onthouden. Wereldwijd wordt bijna de helft van de transacties niet afgerond doordat de klant een code is vergeten. Dat kan en moet echt beter. Wij hebben geconstateerd dat bij onze opdrachtgevers het aantal klanten dat een transactie niet completeert met 80% is gedaald. Blijkbaar wordt de oplossing vertrouwd en graag gebruikt.”


Zien we dat dan ook in de financiële resultaten terug? Volgens Nolte absoluut: “Niet alleen aan de fraudekant maar juist ook in de ‘top line’. Ondersteund door Transakt, kunnen banken met een gerust hart producten en diensten aanbieden die voorheen gevoelig waren voor security issues. Of het nu gaat om een internationale betaling van enkele miljoenen, het aangaan van een reisverzekering vlak voor de vlucht of het wijzigen van adresgegevens. Alles wat gevoelige informatie bevat, wordt beveiligd. Security wordt dan misschien zelfs wel sexy, omdat het altijd goed is geborgd.” Van der Meulen: “Banken proberen hun risico’s te beperken door klanten te beperken in hun mogelijkheden. Geldopname is gemaximeerd tot een bepaald bedrag. Als je een auto wilt kopen, loop je al snel tegen een limiet aan. Eigenlijk moeten we dat niet willen. Klanten willen zelf kunnen kiezen hoeveel van hun eigen geld ze willen besteden. Het is aan banken om voor een aantrekkelijke en beveiligde omgeving te zorgen die dat mogelijk maakt.”


Het is onvermijdelijk dat de smartphone een steeds prominentere rol gaat vervullen in de relatie tussen de bank en haar klanten. Het is zaak de security issues rondom digitale gegevensuitwisseling borgen middels dit device. Dan ontstaat er vanzelf meer vertrouwen en kunnen banken investeren in hun relevantie en diensten aanbieden die zijn toegesneden op de behoeften van hun klanten.
 

 

print

Reacties

Er is nog niet gereageerd op dit artikel

Om te kunnen reageren moet u ingelogd zijn

 

  [ Inloggen / Registreren ]